290.0 Klachtenreglement


Datum: 01-11-2022
Ingangsdatum: 01-11-2022

BEGRIPPEN
Zorgontvanger: een natuurlijke persoon aan wie ProgresZorg zorg of dienstverlening heeft verleend.
Klager: is de zorgontvanger die de klacht indient, of de persoon die namens de zorgontvanger de
klacht indient.
Aangeklaagde: de zorgverlener op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft.
Klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over de organisatie van de zorg en/of enig handelen of
nalaten van aangeklaagde jegens klager.
Klachtenbehandeling: het proces van ontvangen van de klacht tot het komen tot een oplossing van
de klacht.
Klachtenfunctionaris: degene die bij ProgresZorg belast is met de opvang van klachten en
bemiddeling tussen klager en aangeklaagde.

1. Indienen klacht
Een klacht kan worden ingediend door: de zorgontvanger, de wettelijk vertegenwoordiger van de
zorgontvanger (mentor, curator of de schriftelijk gemachtigde van de zorgontvanger), de
zaakwaarnemer van de zorgontvanger die zijn zaken niet zelf kan behartigen en een nabestaande van
de zorgontvanger indien deze is overleden. Indien de klager niet de zorgontvanger is en zijn
hoedanigheid niet aanstonds duidelijk is, is de klachtenfunctionaris bevoegd de klager te verzoeken
zijn bevoegdheid aan te tonen. De klachtenbrief dient verstuurd te worden naar:
ProgresZorg
T.a.v. Klachtenafhandeling
Friesestraatweg 211 A
9743 AD Groningen
De brief kan ook per e-mail verzonden worden naar info@progreszorg.nl.

2. Vereisten klacht
Een klacht kan alleen in behandeling worden genomen als naam, adres, woonplaats en
telefoonnummer en/of e-mailadres van de klager zijn vermeld en, als klager niet de zorgontvanger is,
welke zorgontvanger het betreft. Tevens moet duidelijk zijn op wie (welke zorgverlener) of wat de
klacht betrekking heeft en welke feiten en omstandigheden aan de klacht ten grondslag liggen. Het
klaagschrift dient in het Nederlands gesteld te zijn en de gebeurtenissen die onderwerp zijn van de
klacht niet langer dan 1 jaar in het verleden liggen.
3. Ontvangstbevestiging
De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen na ontvangst van de klacht een schriftelijke
ontvangstbevestiging en neemt telefonisch of per e-mail contact op met klager.
290.0 Klachtenreglement

4. Rol van de klachtenfunctionaris
De klachtenfunctionaris binnen ProgresZorg is Cindy Poeder-Smidts. Zij neemt een ingediende klacht
in behandeling en is belast met de eerste beoordeling. Als het voor de beoordeling van de klacht
nodig is om kennis te nemen van informatie uit het dossier van de zorgontvanger vermeldt de
klachtenfunctionaris dit in de ontvangstbevestiging aan de klager. De klachtenfunctionaris heeft de
taak een bijdrage te leveren aan de oplossing van klachten, met name door partijen met elkaar in
gesprek te brengen. De klachtenfunctionaris stelt zich onafhankelijk op en heeft als bemiddelaar het
doel te komen tot een oplossing in de klacht naar tevredenheid van de klager en aangeklaagde. De
klachtenfunctionaris draagt zorg voor verslaglegging van het proces van klachtbehandeling en de
resultaten. Indien de klacht betrekking heeft op evident structureel onverantwoorde levering van
zorg of geweldsincidenten meldt de klachtenfunctionaris deze zo spoedig mogelijk aan de Inspectie
Gezondheidszorg en Jeugd(IGJ). Klager en aangeklaagde worden over de melding aan IGJ
geïnformeerd.

5. Taal
De gehele procedure wordt gevoerd in de Nederlandse taal. Degene die de Nederlandse taal
onvoldoende machtig is, is zelf verantwoordelijk voor een tolk.

6. Reactie aangeklaagde
De klachtenfunctionaris stuurt binnen vijf werkdagen een kopie van de klacht naar de aangeklaagde
en verzoekt hem of haar binnen 5 werkdagen op de klacht te reageren.

7. De behandeling van een klacht
Na ontvangst van de klacht, wordt de start van de klachtenprocedure bevestigd aan klager en
aangeklaagde. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtenfunctionaris niet voldoende
informatie bevat, wordt klager in de gelegenheid gesteld om binnen twee weken zijn klaagschrift aan
te vullen.

8. Hoor en wederhoor
De klachtenfunctionaris stelt de aangeklaagde in de gelegenheid binnen 5 werkdagen schriftelijk op
de klacht te reageren. De klachtenfunctionaris kan besluiten een gesprek te voeren met de klager en
aangeklaagde, met als doel de klager en de aangeklaagde de gelegenheid te geven hun standpunten
mondeling toe te lichten. Partijen worden in elkaars aanwezigheid gehoord tijdens de hoorzitting.
Op gemotiveerd verzoek van de klager kunnen partijen afzonderlijk worden gehoord.

9. Termijn uitspraak
De klachtenfunctionaris doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht een uitspraak. Bij dreigende
overschrijding van de termijn worden de klager en de aangeklaagde schriftelijk op de hoogte gesteld.
De schriftelijke melding is met vermelding van de redenen en van de termijn waarbinnen zij de
uitspraak tegemoet kunnen zien.

10. Inhoud uitspraak
Iedere uitspraak bevat: naam van klager en aangeklaagde, de relevante feiten en omstandigheden
van de klacht, de standpunten van de klager en de aangeklaagde, de wijze waarop de klacht is
behandeld, het oordeel van de klachtenfunctionaris: ongegrondverklaring van de klacht of
gedeeltelijk of geheel gegrondverklaring van de klacht en de motivering daarvan.

11. Toezending afschrift
Afschrift van de uitspraak over een klacht wordt gestuurd aan: klager en aangeklaagde.

12. Einde procedure
De klacht is afgehandeld indien de klager tevreden is met de bemiddeling, de reactie en/ of afspraken
met de aangeklaagde of indien de klacht aan De Geschillencommissie is voorgelegd omdat het niet
lukt om onderling de klacht op te lossen.
13. Stopzetting behandeling
Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht schriftelijk intrekt.

14. Privacy
Persoonlijke gegevens in het kader van de klachtenprocedure worden vertrouwelijk behandeld, met
inachtneming van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

15. Bewaarplicht
Alle bescheiden met betrekking tot een klacht en de behandeling worden twee jaar bewaard.

16. Verslaglegging
ProgresZorg brengt jaarlijks een geanonimiseerd verslag uit over de ingediende klachten. In het
jaarverslag wordt ingegaan op het aantal, de aard en afhandeling van de klachten.

17. Slotbepaling
In situaties waarbij het niet lukt om de klacht onderling op te lossen, kan De Geschillencommissie
Zorg worden benaderd.